·研究快报·
崔 怡1，丁俊琴1，张秀果1，董运芳1，郑君廷1，吕红芝2
(1.河北医科大学第三医院护理部，河北 石家庄 050051；2. 河北医科大学第三医院中华老年骨科与康复电子杂志社，河北 石家庄 050051)
[关键词] 临床护理研究；护理人员；分级制度；服务质量
doi:10.3969/j.issn.1007-3205.2016.04.026
按照《卫生部关于医院实施护士岗位管理的意见》要求，各级医院应加快完善护理岗位绩效考核工作，建立按岗、按工作量、按服务质量和工作绩效取酬的绩效工资分配体系，以调动护理人员的积极性。我院是一所集医疗、教学、科研为一体的三级甲等综合医院，在逐渐完善护理岗位绩效考核的基础上，为激发护理人员主动服务的热情，从2015年开始实施“护理人员服务分级制度”，旨在对用心灵贴近患者、为患者提供高质量护理服务、护患沟通能力强的护理人员给予奖励，本研究旨在对该制度实施前后患者出院满意度及护士的工作满意度进行调查，现报告如下。
1.1 研究对象 采用便利取样的方法，在“护理人员服务分级制度”实施前，选取我院2015年3—4月符合纳入、排除标准的全部出院患者5 000例，在制度实施后1年的2016年3—4月，再选取符合纳入、排除标准的全部出院患者5 000例。纳入标准：①出院患者；②意识清楚，能清晰回答问题；③病情稳定。排除标准：①有精神类疾病史(抑郁或焦虑等)；②拒绝配合调查的患者；③老年痴呆等不能填写问卷的患者；④病情危重的患者。同时选取制度实施前后在病房工作的具有职业资格的护士850名作为研究对象。
1.2 研究工具
1.2.1 一般资料调查 由研究者在参考相关文献的基础上自行设计，包括患者基本资料：年龄、性别、文化程度、居住地、疾病诊断、疾病的严重程度等。
1.2.2 医院消费者保健计划评估调查(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey，HCAHPS) 中文版调查问卷 该问卷共由8个维度、32个条目组成，8个维度包括护士对您的护理(4个条目)、医生对您的医护(3个条目)、医院的环境(2个条目)、住院期间的经历(8个条目)、您离开医院以后的安排(3个条目)、医院的整体评分(2个条目)、了解您出院后的照护(3个条目)、有关您个人(7个条目)。
1.2.3 主管护士基本情况 主管护士的基本资料包括：年龄、性别、文化程度、职称、工作时间等。
1.2.4 明尼苏达满意度问卷(Minnesota Satisfaction Questionnaire,MSQ)短式量表 该量表包括内在满意度、外在满意度和一般满意度3个分量表，以及20个条目组成，得分越高表示对工作满意度越高[1]。
1.3 研究方法
1.3.1 “护理人员服务分级制度”的实施 2015年初，为调动护士主动服务的热情，在广泛征求院领导、护理部及各病区护士代表意见的基础上，医院决定实施“护理人员服务分级制度”并成立领导小组，负责评选标准及实施方案的制定。1月份率先在随机抽取的5个病区试行，试行4个月后，对发现的问题进行总结分析，对原实施方案进行补充修订后在全院正式实施。
评选办法：每个护理单元由护士、医生、患者三方按评选标准及护士的服务水平进行投票，参考患者满意度结果，评选出一、二、三级护理人员，全体护理人员不受学历、职称、工作年限限制，均为参评对象。其中一级护理人员比例占全科护士人数的20%，二级护理人员比例占30%，三级护理人员占50%，医院对一、二级护理人员进行表彰，每月给予现金奖励。评选采用竞争制，定期进行，以鼓励全体护士转变服务理念，提高服务水平，争当一、二级护士。
1.3.2 资料的收集 对该制度实施前后各5 000例患者的出院满意度及护士工作的满意度进行调查。并对该制度实施前后护理不良事件、对护士投诉事件的发生率进行分析。
研究小组由护士和研究生组成，由院长直接领导，在收集资料之前对调查员进行统一培训，统一量表的指导语以及对每一个条目的理解。填写前解释此次研究的目的，取得患者的同意。为了保证问卷原始资料的完整性、准确性，对于文化程度低以及填写困难的患者，由调查者协助其完成。研究对象中年龄<14周岁的患者由家长代为填写，以保证问卷的准确性。
1.4 统计学方法 应用SPSS 13.0统计软件进行数据录入及分析。采用Kolmogorov-Smirnov检验是否符合正态分布，应用配对设计的t检验比较制度实施前后出院患者满意度、护士的MSQ满意度评分。P<0.05为差异有统计学意义。
“护理人员服务分级制度”是我院为提高护理服务质量，激发护士主动服务热情进行的一项积极探索，对给患者提供优质服务的一、二级护士不仅给予精神上的鼓励，还给予物质上的奖励，且评选定期进行，流动管理，每名护士都有机会当选，充分调动了护士服务的积极性，大家主动为患者服务，耐心服务，争当一、二级护士。自制度实行以来，受到患者和家属表扬的护士明显增多。
我国医院的满意度调查还处于起步阶段,绝大部分医院是自行操作，问题设计不规范，操作过程不严谨，影响了调查的真实性和有效性。本制度实行前后患者的满意度调查，采用模拟第三方调查方式，使用美国最为主流的医院满意度测评法HCAHPS问卷进行，该问卷与我国传统的满意度问卷相比，具有避免诱导受访者、长度适中、准确界定问卷设计概念、测度项设置更人性化等优点，且更加注重服务落实度的调查[2]。因此，调查结果更具可靠性。
我院实施的“护理人员服务分级制度”是提高护士服务意识和服务水平的一个创新，虽然力求公平、公开、公正，但仍然存在不足，如最佳评选时间间隔、对三级护士如何进行培训、如何更好地发挥一、二级护士的模范示教作用等问题还需要进一步探讨。我们将根据员工满意度调查的结果，客观分析存在的问题，制定更加贴近护士需求的措施，以提高护士的工作满意度，调动其工作的积极性，达到为患者提供更加优质护理的目的。
[参考文献]
[1]Weiss DJ,Davis RV. Manual for the minesota satisfaction questionnaire[M]. Minneapolis MN:The University of Minnesota Press,1967:1.
[2]李文峰，李飞.HCAHPS与我国医院满意度调查的对比分析及启示[J].中国病案.2013,14(7):41-42.
(本文编辑：刘斯静)
[收稿日期]2016-04-13；[修回日期]2016-04-15
[作者简介]崔怡(1972-)，女，河北内丘人，河北医科大学第三医院副主任护师，医学学士，从事临床护理学研究。
[中图分类号] R473
[文献标志码] B
[文章编号] 1007-3205(2016)04-0466-03