表1 护士临床沟通能力得分情况
分)
项别得分排序临床沟通能力维度 团队沟通能力4.384±0.4821 基本语言沟通能力4.148±0.5132 情感感知能力4.140±0.6343 基本非语言沟通能力4.134±0.5504 情感支持能力4.013±0.5845 困难情景沟通能力3.951±0.5736护士临床沟通能力4.111±0.485护患沟通能力4.074±0.500
·论 著·
李 妍1，2，李 楠3，赵 燕1，2，杨凤娟1，2，刘海霞4，李晓玲1，2
(1.河北医科大学护理学院，河北 石家庄 050031；2.河北省临床人文关爱与护理研究中心，河北 石家庄 050031；3.河北医科大学第二医院感染科，河北 石家庄 050000；4.河北省石家庄市第一医院肝胆外科，河北 石家庄 050011)
[摘要]目的了解石家庄市三甲医院临床护士的护患沟通能力及其有关因素，为采取对策优化护患沟通效果提供依据。方法采用方便抽样的方法，选取石家庄市4所三甲医院337例在岗临床护士，使用《一般资料问卷》、《临床护士沟通能力量表》和《临床护士护患沟通能力自我意识问卷》进行调查。结果石家庄市三甲医院护士临床沟通能力(4.111±0.485)分和护患沟通能力(4.074±0.500)分处于中等偏上水平，不同性别、护龄、职称、第一学历、近3年接受沟通培训次数护士的护患沟通能力得分差异有统计学意义；超过半数的护士认为积累沟通经验是提升自我沟通能力最有效的方法。结论护理院校、医疗机构、临床护士三方共同努力，通过重视人文教育、弘扬人文精神、加强沟通培训、积累沟通经验，护患沟通能力可进一步提高。
[关键词]护患沟通能力；护士；数据收集
护患沟通是护士以患者为中心，为恢复及促进患者的健康、满足其合理需求，而与患者及其家属进行的信息交流。护患沟通能力是指顺利而有效的完成护患沟通，达到沟通的预期目标、满足沟通者需要所必需的心理特质，是护士胜任职业角色的最主要因素[1]。有效的护患沟通是践行“以人为本”护理理念的实际行动，是建立良好护患关系的必要条件，是顺利开展医疗护理工作的有力保障，是彰显护士人文精神、体现职业心理素质的具体表现，是增进患者对护理工作满意度、优化医疗行业形象的有力推手。然而当前临床护士的沟通效果却往往不佳，由此导致的护患矛盾乃至冲突时有发生[2]。因此，本研究旨在了解临床护士的护患沟通能力及其有关因素，以便为护理管理者和教育者采取有力措施优化护患沟通提供依据。报告如下。
1.1 一般资料 采用便利抽样的方法，选取2016年7—9月石家庄市4所三甲医院自愿接受调查的在岗临床护士337例。其中男性6例，女性331例，年龄20～46岁，平均(25.78±2.56)岁。
1.2 方法
1.2.1 研究工具 使用《一般资料问卷》、《临床护士沟通能力量表》和《临床护士护患沟通能力自我意识问卷》进行调查。《一般资料问卷》和《临床护士护患沟通能力自我意识问卷》由研究者自行设计。一般资料调查内容包括护士所在医院、科室、性别、年龄、护龄、第一学历、职称、职务、近3年参加培训情况等。《临床护士沟通能力量表》由曾凯[3]编制，共6个维度，58个条目；包括团队沟通能力(6个条目)，护患基本语言沟通能力(11个条目)，护患基本非语言沟通能力(7个条目)，情感感知能力(9个条目)，情感支持能力(6个条目)，困难情景沟通能力(19个条目)；团队沟通能力维度评价的是护士与医疗团队沟通的能力，后5个维度评价的是护患沟通能力；各条目采用Likert 5级评分法：1为“很差”，2为“较差”，3为“一般”，4为“较好”，5为“很好”；所有条目均为正向计分，得分越高表明临床沟通能力越强；本次调查该量表的Cronbach′s α系数为0.975。护患沟通能力自我意识调查问卷包括护士对沟通能力的自我认知、自我体验和自我调节3个方面：“自我认知”指护士对自身沟通能力在形成良好护患关系方面重要作用的认识；“自我体验”指护士对自身护患沟通能力是否足够应付临床工作的感受；“自我体验”指护士认为提升护患沟通能力最有效的方法。
1.2.2 资料收集方法 调查员统一培训，在医院护理部的协助下，当场发放与回收调查问卷。问卷使用统一的指导语，说明调查目的和意义，调查对象以匿名的方式独立填写。共发放问卷350份，剔除无效问卷13份，共回收有效问卷337份，有效回收率为96.29%。
1.3 统计学方法 应用SPSS 16.0统计软件包分析数据。计量资料比较分别采用t检验、单因素方差分析和q检验。P<0.05为差异有统计学意义。
2.1 调查对象人口学特征 接受调查的337例护士中，护龄：1年以内37例，1～5年118例，6～10年89例，11～16年52例，16年以上41例；第一学历：本科及以上70例，大专196例，中专71例；职称：护士103例，护师152例，主管护师71例，副主任护师11例；职务：普通护士323例，护士长14例；近3年参加培训情况：0～2次57例，3～5次81例，6～9次97例，10次及以上102例。
2.2 护士临床沟通能力得分 6个维度总分的平均分为护士临床沟通能力得分，除团队沟通能力之外其余5个维度总分的平均分为护患沟通能力得分，见表1。
表1 护士临床沟通能力得分情况分)
2.3 不同类别护士护患沟通能力得分比较 女性护患沟通能力得分高于男性，护龄16年以上护患沟通能力得分高于护龄6～10年和护龄1～5年，主管护师护患沟通能力得分高于护士，中专学历护士护患沟通能力得分高于大专，培训次数10次及以上护士护患沟通能力得分高于0～2次、3～5次、6～9次者，3～5次和6～9次护士护患沟通能力得分高于0～2次者，差异有统计学意义(P<0.05)。不同职务护士护患沟通能力得分差异无统计学意义(P>0.05)。见表2。
表2 不同类别护士护患沟通能力得分比较
分)
*P<0.05与护龄1～5年和6～10年比较 #P<0.05与职称护士比较 △P<0.05与第一学历中专比较 ▲P<0.05与培训0～2次比较 ☆P<0.05与培训次数0～2次、3～5次、6～9次比较(q检验)
2.4 临床护士对护患沟通能力的自我意识 在自我认知方面：55.49%护士认为沟通能力对建立良好护患关系能够起到80%以上的作用，36.20%认为沟通能力能起60～79%的作用。在自我体验方面：24.34%护士认为自己现有的沟通能力是够应付临床工作，57.27%认为一般，18.39%认为不够甚至远远不够。在自我调节方面：51.34%护士认为提升沟通能力最有效的方法是在工作中积累沟通经验，25.22%认为是接受沟通知识的培训，10.98%认为是塑造良好性格，12.17%认为是懂得心理学知识和技能。见表3。
表3 临床护士对护患沟通能力的自我意识
3.1 护士临床沟通能力和护患沟通能力现状 石家庄市三甲医院护士临床沟通能力得分为(4.111±0.485)分，位于最高分5与最低分1之间的中等偏上水平。该分数略高于2010年曾凯[3]统计的长沙二三级医院的(3.93±0.49)分和2015年刘丽双等[4]报道的哈尔滨二三级医院的(3.94±0.46)分。石家庄市三甲医院护士护患沟通能力得分为(4.074±0.500)分，也处于中等偏上水平。护士自我认可度最高的维度是团队沟通能力，其他依次是基本语言沟通能力、情感感知能力、基本非语言沟通能力、情感支持能力，最差的是困难情景沟通能力，该结果也与曾凯[3]和刘丽双等[4]的研究基本一致。团队沟通能力是在临床工作中护士与其他医护人员进行信息传递与交流的能力，团队沟通能力得分居于第一，高于5个护患沟通能力的维度，说明护士认为与患者沟通的难度大于与同事沟通[5]。量表中的困难情境包括特殊患者(如临终或癌症患者、老年痴呆患者、传染病患者、有文化差异的患者等)和患者特殊状态(负性情绪、不配合、质疑等)，困难情景沟通能力得分最低说明在困难情景下沟通较普通情景的难度要大，需要的沟通技巧更高，一般要经过专门培训或经验丰富方能驾驭，故护士自评在困难情景下的沟通能力是最为不足的，同时也说明了对大多数护士而言在困难情景下的沟通能力有待提高。
3.2 不同类别护士护患沟通能力比较
3.2.1 性别 女性护士比男性护士的护患沟通能力自评分数高。分析原因有：①生理方面，女性大脑半球间连接显著强于男性，促进了左半球的分析、逻辑推理能力与右半球的空间、直觉信息处理能力之间的整合，这样就使得女性更加擅长语言情感的表达[6]，表现为更会对患者进行关怀疏导、解释建议、鼓励劝慰；②心理方面，女性具有"母亲"角色人格特征，温柔体贴、情感细腻、善解人意，更会使用共情，给人更亲切的感觉；③社会方面，女性谈话风格属软弱型而男性是强有力的，女性的非语言信号(身体位置和姿势、目光接触、身体接触等)表示服从而男性则表示着权力，与女性交往不容易给人带来威胁感[7]。
3.2.2 年资 由于我国护士的职称晋升条件与工作年限挂钩，一般来说护龄长者职称高，对护患沟通能力的影响存在一定的交互作用。本研究结果显示，护龄长、职称高的护士(统称为高年资护士)的得分高，这与其他研究结果一致[8-9]。高年资护士的丰富经验对护患沟通能力起着重要的影响。①临床经验：高年资护士护理技术娴熟，为患者进行操作时失误少、痛苦轻、效率高，同时对疾病的相关知识掌握较好，能够全面、准确地解答患者疑问，为患者提供有效信息支持和切实的帮助；丰富的临床经验加上由此形成的高威信，高年资护士与患者的沟通更顺畅，尤其是能够更有效地进行治疗性沟通。②社会经验：随着年龄增长，社会阅历越来越多，高年资者观察更细致、遇事更沉稳、应对更灵活；对家庭的组建也会促进其心理成长，学会站在对方的立场上考虑，能以宽容的心态去接纳对方。③护患交往经验：资深护士在与患者的长期交往过程中锻炼了良好的职业心理素质，能够快速把握患者心理，对患者的心理问题和心理需要有较为准确的认识和关注意识；并能够根据患者人格特征而选择因人而异的沟通方式，运用语言沟通和非语言沟通的技巧获取患者的信任和认可。④矛盾识别及处理经验：资深护士在临床上接触过形形色色的患者，耳濡目染过多种多样的事件，丰富的直接经验和间接经验使其对护患矛盾的发生有一定的预见性和识别能力，防范于未然；对于已经发生的矛盾能够正确处理和应对，及时解除危机，减少或消除负面影响；运用积极有效的沟通防范和化解护患矛盾，不仅能使护士锻炼临床沟通能力，还由于避免和摆脱了困境而提高对沟通的自信心。相对而言，工作年限在5年以下的低年资护士[10]由于正处于由学生角色向护士角色转变的时期，工作经验缺乏，实践能力不足，沟通技巧薄弱，护患沟通技能以及矛盾识别和处理能力欠佳[11-12]。
3.2.3 第一学历 本研究发现第一学历为中专的护士，其护患沟通能力高于大专者，但与本科者没有差别。近年，随着护理高等教育的大规模兴起和发展[13]，三甲医院招聘护士的学历起点提升为大专，因此医院中第一学历是中专的护士都属于高年资护士，丰富的经验超过了中专与大专学历差距对护士临床沟通能力的影响[3]，可见经验的作用不容小觑。但中专与本科没有差别，又说明了本科教育的课程体系对护士护患沟通能力的培养确实起了一定作用，尤其是近年加大了人文社会科学课程的比重，为护生走上临床展现人文技能奠定了理论基础。因此，理论和经验都是提升临床护患沟通能力的重要因素，理论充实了认知，经验磨砺了技能，均需引起临床护士的重视。
3.2.4 培训次数 本研究结果显示，参加沟通培训次数越多的护士护患沟通能力越高，而且近3年培训次数10次以上护士得分高于0～9次者，培训次数在3～9次者得分高于0～2次者。因而经常开展沟通培训，提高临床护士沟通能力培训的频次，是提升护士临床沟通能力的重要方法。需要注意的是，培训的安排不能只重“量”而忽略“质”，千篇一律，流于形式。从培训组织上，要根据护士的年资、学历、职务等进行分层培训，根据护士的性别、科室、性格等进行分组培训；从内容选择上，不仅要讲理论还要注重技能培训，不要贪图大而全而要着眼于具体问题的解决策略，如怎样与愤怒患者沟通、怎样与不遵医患者沟通、怎样向患者解释误会、怎样获得患者谅解等；从形式选择上，可多采用灵活多样的教学方式，注重临床实践和可操作性，如角色体验[11]、案例分析[12]、情感传递反馈技巧训练[14]、巴林特小组培训[15]等。
3.3 护士对护患沟通能力的自我意识 自我意识是指个体对自己作为主体和客体存在的各方面的意识，由自我认知、自我体验和自我调节3个子系统构成[16]。护士对护患沟通能力的自我意识包括沟通能力认知、体验和调节3个方面，是认识护患沟通作用和自身沟通能力的重要条件，是能力提升与个人成长的主要途径。本研究结果显示，在自我认知方面(沟通能力助我形成良好护患关系的作用)，55.49%护士认为作用非常大，沟通能力对建立良好护患关系能够起到80%以上的作用；36.20%认为作用比较大，沟通能力能起60%～79%的作用。换句话说，91.69%护士能够充分肯定临床沟通能力对良好护患关系的构建发挥重要的积极作用。但是在自我体验方面(现有的沟通能力是否足够应付临床工作)，只有24.34%护士认为够或足够，57.27%者认为一般，18.39%者认为不够甚至远远不够。因此，护士对于临床沟通能力的观念意识层与主体实践层存在着很大的差距。如何缩小这个差距，作为当事人的护士，其自身的认识与体会应该是最有价值的回答。在自我调节方面(提升沟通能力最有效的方法)，51.34%护士认为是在工作中积累沟通经验，25.22%认为是接受沟通知识的培训，10.98%认为是塑造良好性格，12.17%认为是懂得心理学知识和技能。鉴于超过半数的护士认为积累沟通经验是提升自我沟通能力最有效的方法，如果能对护士的经验学习过程予以指导，使之更科学、更主动、更高效，护士则将获得更大的收益。经验学习圈理论应用[17]、后现代心理学的合作对话、反思团队都是可以尝试的方法。
护理院校、医疗机构、临床护士三方共同努力，通过重视人文教育、弘扬人文精神、加强沟通培训、积累沟通经验，护患沟通能力可进一步提高。在此过程中，如何选择和使用可操作的方法以达到理想效果，是下一步需要在实践中探讨的问题。
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(本文编辑：赵丽洁)
[收稿日期]2017-03-02；
[修回日期]2017-05-18
[基金项目]河北省高等学校人文社会科学研究项目(SD141071)；河北医科大学人文社会科学研究项目(SKJC201712)
[作者简介]李妍(1978-)，女，安徽宿州人，河北医科大学护理学院副教授，医学博士研究生，从事护理心理、护理教育研究。
[中图分类号]R47
[文献标志码]B
[文章编号]1007-3205(2017)07-0854-05
doi：10.3969/j.issn.1007-3205.2017.07.029